われわれは、できるだけポテンヒットを防ぐ仕事のし方を大切にしています。実際、お客さま先や自分の回りで、ポテンヒットはあちこちで起きています。おそらく、このブログをお読みのみなさまの回りでも。

　IT事情を例に書きます。たとえば、いきなりパソコンから、インターネットに繋がらなくなったとします。あまりパソコンやインターネットに詳しくない人であれば、まずパソコンを疑うでしょう。するとサポートセンターに電話します。サポートセンターに話を伝えて、一通りのことをしてもNGの場合、ネットワークのほうを疑ってくださいという回答が返ってくるでしょう。そうすると、回線業者やプロバイダなどに連絡します。しかし、そこでも原因がわかりませんといわれてしまうことがあります。

　これは、自社の責任の負える範囲でサポートせざるをえないからです。しかしながら、個人やITに詳しい社員がいない中小企業がイザというときに、一番サポートしてほしいのは、まさにポテンヒットになっているこの部分なのです。私自身も、お客の立場で、ポテンヒットを食らわされ途方に暮れた経験は何度もあります。

　もちろん、責任をもてる範囲は明確にすべきです。それが顧客のためという意見も理解できます。しかし、顧客が本当に必要と感じている部分に踏み込まないことが顧客のためなのでしょうか？たとえ専門分野でなくても、知ってる限りの知恵を活用して一緒に考える、解決を図ることが真の価値提供だと私は考えています。